Matribhumi Samachar Gujarati
ભારત સરકારના ગ્રાહક બાબતોના વિભાગની મુખ્ય પહેલ, નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH), સમગ્ર દેશમાં ગ્રાહકોની ફરિયાદોના અસરકારક, સમયસર અને પ્રી-લિટિગેશન (કાનૂની કાર્યવાહી પહેલાંના) નિવારણમાં નિર્ણાયક ભૂમિકા ભજવવાનું ચાલુ રાખે છે.
25 એપ્રિલ થી 26 ડિસેમ્બર 2025 સુધીના 8 મહિનાના સમયગાળા દરમિયાન, હેલ્પલાઇને 31 ક્ષેત્રોમાં રિફંડ દાવાઓ સંબંધિત 67,265 ગ્રાહક ફરિયાદોનું નિવારણ કરીને ₹45 કરોડના રિફંડ સફળતાપૂર્વક મેળવી આપ્યા છે.
ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 હેઠળ પ્રી-લિટિગેશન સ્ટેજ પર કાર્યરત, NCH વિવાદોના ઝડપી, સસ્તા અને સૌહાર્દપૂર્ણ નિરાકરણને સક્ષમ બનાવે છે, જેનાથી કન્ઝ્યુમર કમિશન પરનું ભારણ ઘટે છે.
ક્ષેત્રવાર કામગીરી
ઈ-કોમર્સ ક્ષેત્રમાં સૌથી વધુ ફરિયાદો અને રિફંડ નોંધાયા હતા, જેમાં 39,965 ફરિયાદોના પરિણામે ₹32 કરોડના રિફંડ મળ્યા હતા. ત્યારબાદ ટ્રાવેલ અને ટૂરિઝમ ક્ષેત્ર આવે છે, જેમાં 4,050 ફરિયાદો અને ₹3.5 કરોડના રિફંડ નોંધાયા હતા.
ઈ-કોમર્સ રિફંડ સંબંધિત ફરિયાદો દેશના તમામ ભાગોમાંથી પ્રાપ્ત થઈ હતી, જેમાં મુખ્ય મહાનગરોથી લઈને દૂરના અને ઓછી વસ્તી ધરાવતા પ્રદેશોનો સમાવેશ થાય છે, જે નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇનની દેશવ્યાપી પહોંચ, સુલભતા અને અસરકારકતા દર્શાવે છે.
કુલ રિફંડમાં 85 ટકાથી વધુ યોગદાન આપનારા ટોચના 5 ક્ષેત્રો, મળેલી ફરિયાદોની સંખ્યા અને તેને અનુરૂપ રિફંડની રકમ સાથે નીચે મુજબ છે:
| ક્રમ | ક્ષેત્ર | કુલ ફરિયાદો | પરત કરવામાં આવેલી કુલ રકમ (₹ માં) |
| 1 | ઈ-કોમર્સ | 39,965 | 32,06,80,198 |
| 2 | ટ્રાવેલ અને ટૂરિઝમ | 4,050 | 3,52,22,102 |
| 3 | એજન્સી સેવાઓ | 957 | 1,34,97,714 |
| 4 | ઇલેક્ટ્રોનિક ઉત્પાદનો | 635 | 1,17,25,231 |
| 5 | એરલાઇન્સ | 668 | 95,56,843 |
| કુલ | 46,275 | 39,06,82,088 |
આ પરિણામ પાછળનું મુખ્ય કારણ ‘કન્વર્જન્સ પાર્ટનર્સ’ ની સંખ્યામાં થયેલો વધારો છે, જેણે ગ્રાહકોની ફરિયાદોને અસરકારક રીતે ઉકેલવાની સામૂહિક ક્ષમતામાં વધારો કર્યો છે. આ વિકાસ સંબંધિત હિસ્સેદારોના મજબૂત જોડાણને રેખાંકિત કરે છે, જે ગ્રાહક કલ્યાણ અને ફરિયાદોના નિવારણ પ્રત્યેની તેમની જવાબદારી પ્રત્યેની તેમની પ્રતિબદ્ધતાને પુનઃપુષ્ટ કરે છે.
25 એપ્રિલ થી 26 ડિસેમ્બર 2025 ના મહિનાઓમાં ₹45 કરોડના રિફંડની ઝડપી સુવિધા માત્ર હેલ્પલાઇનની અસરકારકતા અને પ્રતિભાવ જ દર્શાવતી નથી, પરંતુ મુશ્કેલી-મુક્ત અને સમયબદ્ધ ફરિયાદ નિવારણ સુનિશ્ચિત કરવામાં તેની મહત્વપૂર્ણ ભૂમિકાને પણ રેખાંકિત કરે છે. તે પ્રી-લિટિગેશન તબક્કે એક આવશ્યક સાધન તરીકે NCH ના મહત્વને વધુ મજબૂત બનાવે છે, જે બજારમાં વિશ્વાસ અને પારદર્શિતાને પ્રોત્સાહન આપે છે.
ગ્રાહક પ્રભાવ – દૃષ્ટાંતરૂપ કિસ્સાઓ
રાજસ્થાનના જોધપુરના એક ગ્રાહકે ઈ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મ દ્વારા ખામીયુક્ત ખુરશીઓ મળ્યા બાદ ફરિયાદ નોંધાવી હતી. નિરાકરણની માંગ સાથે ગ્રાહકે કંપનીનો સંપર્ક કર્યો હતો, પરંતુ પિકઅપ સતત 5 વખત રદ કરવામાં આવ્યું હતું, જેના કારણે સમસ્યાનો ઉકેલ આવ્યો ન હતો. નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇનના હસ્તક્ષેપથી, બાબતને તાત્કાલિક ધ્યાનમાં લેવામાં આવી હતી, જેના પરિણામે ગ્રાહકને સંપૂર્ણ રિફંડ મળ્યું હતું. હૃદયપૂર્વક કૃતજ્ઞતા વ્યક્ત કરતા ગ્રાહકે જણાવ્યું: “મારા જેવા છેતરાયેલા ગ્રાહકોને મદદ કરવા બદલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇનનો ખૂબ ખૂબ આભાર… ખૂબ ખૂબ આભાર.”
કર્ણાટકના બેંગ્લોરના એક ગ્રાહકે વાર્ષિક ઇન્ટરનેટ પ્લાન ખરીદ્યો હતો અને રકમ તેના ખાતામાંથી કાપી લેવામાં આવી હતી. જોકે, કનેક્શન ક્યારેય ઇન્સ્ટોલ થયું ન હતું. જ્યારે તેણે કસ્ટમર કેરનો સંપર્ક કર્યો, ત્યારે તેને ખાતરી આપવામાં આવી હતી કે 10 કામકાજના દિવસોમાં રિફંડની પ્રક્રિયા કરવામાં આવશે. અનેક કોલ અને ફરિયાદો કરવા છતાં 4 મહિના પછી પણ ગ્રાહકને રિફંડ મળ્યું ન હતું. નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇનના અસરકારક હસ્તક્ષેપથી, કંપનીએ તાત્કાલિક રિફંડની સુવિધા પૂરી પાડી હતી. નિરાકરણ પર સંતોષ વ્યક્ત કરતા ગ્રાહકે જણાવ્યું: “તે સારો અનુભવ હતો. અન્યથા, રકમ પાછી મેળવવી મુશ્કેલ હતી.”
તમિલનાડુના ચેન્નાઈના એક ગ્રાહકે ફ્લાઇટ ઉપડવાના 96 કલાક પહેલા ટિકિટ રદ કરી હતી. આ હોવા છતાં, ગ્રાહકની વારંવારની વિનંતીઓ પછી પણ કંપની રિફંડની પ્રક્રિયા કરવામાં નિષ્ફળ રહી હતી. નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH) ના તાત્કાલિક હસ્તક્ષેપ સાથે, રિફંડ સફળતાપૂર્વક અપાવવામાં આવ્યું હતું. સમર્થનને કૃતજ્ઞતાપૂર્વક સ્વીકારતા ગ્રાહકે જણાવ્યું: “ઝડપી કાર્યવાહી માટે NCH નો આભાર. તમારા પ્રયત્નોથી હું ઘણો ખુશ છું.”
આ કિસ્સાઓ NCH ની ભૂમિકાને એક અસરકારક પ્રી-લિટિગેશન મિકેનિઝમ તરીકે રેખાંકિત કરે છે, જે ગ્રાહકોને લાંબી કાનૂની કાર્યવાહીની જરૂરિયાત વિના સુલભ અને સમયસર ફરિયાદ નિવારણ પ્રદાન કરે છે.
નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇનનો સંપર્ક કેવી રીતે કરવો
આ હેલ્પલાઇન પ્રી-લિટિગેશન તબક્કે ફરિયાદ નિવારણ મેળવવા માટે દેશભરના ગ્રાહકો માટે ‘સિંગલ પોઈન્ટ ઓફ એક્સેસ’ તરીકે ઉભરી આવી છે. ગ્રાહકો ટોલ-ફ્રી નંબર 1915 દ્વારા 17 ભાષાઓમાં તેમની ફરિયાદો નોંધાવી શકે છે. ફરિયાદો ‘ઈન્ટિગ્રેટેડ ગ્રીવન્સ રિડ્રેસલ મિકેનિઝમ’ (INGRAM) દ્વારા પણ સબમિટ કરી શકાય છે, જે ઓમ્ની-ચેનલ, IT- સક્ષમ સેન્ટ્રલ પોર્ટલ છે. આ હેતુ માટે WhatsApp (8800001915), SMS (8800001915), ઈમેલ (nch- ca[at]gov[dot]in), NCH એપ, વેબ પોર્ટલ (www.consumerhelpline.gov.in) અને ઉમંગ (Umang) એપ સહિત અનેક ચેનલો ઉપલબ્ધ છે, જે ગ્રાહકોને સુગમતા અને સુવિધા આપે છે.
વિભાગ ગ્રાહક સુરક્ષા માળખાને મજબૂત કરવાની તેની પ્રતિબદ્ધતાને પુનરોચ્ચાર કરે છે અને તમામ ગ્રાહકોને તેમના અધિકારોનું રક્ષણ કરવા અને સમયસર નિરાકરણ મેળવવા માટે સક્રિયપણે હેલ્પલાઇનનો ઉપયોગ કરવા વિનંતી કરે છે.
